Клиент не всегда прав: как защититься от потребительского экстремизма. Конфликты с покупателями: что делать, когда клиент не прав Когда покупатель не прав

Лично ко мне его жалоба не имеет отношения, даже если она на меня, просто, таким образом, выражается накопившееся недовольство. Мне необходимо понять неэффективность своих действий и предотвратить появление подобных ситуаций в дальнейшем. Людям совсем нечем заняться, вот ходят с жалобами. Все я ему объяснил нормально, что еще ему нужно. Если он странный такой, я то здесь причем. Он просто придирается, вот и все. СОТРУДНИЧЕСТВО КОНФРОНТАЦИЯ Итак….. ….в предложенных вашему вниманию трех типичных ситуациях из жизни продавца были достаточно детально описаны, действия сотрудника, с точки зрения различных принципов – подходов. Не ручаюсь за совпадение всех деталей и нюансов, но думаю, что в общую канву я попал. Столбцы заканчиваются выводом: сотрудничество или конфронтация.

Полезныестатьи

Так или иначе, оценивая степень своей вины в порче товара, нужно понять, какие у вас, помимо собственных ощущений, имеются доказательства. Тонкости процедуры Администрация магазина, если гражданин отказывается от оплаты поврежденного товара на месте, скорее всего, станет составлять акт о случившемся.

Он понадобится если не для суда, то для бухгалтерии магазина. Имейте в виду, что продавцы могут пойти на хитрость.
«

Скорее всего, у вас потребуют документы — ваши данные нужны для составления иска в суд. Советую не давать паспорт в руки сотруднику магазина: хоть это и незаконно, но он может его отобрать в залог.

Лучше просто продиктовать свои данные»,- говорит советник по правовым вопросам юридической компании «Лига Профессионалов» Александр Кортесс. Кстати, этот «диктант» — дело добровольное. Требовать документы может только сотрудник милиции, но не охрана или продавцы.

В каких случаях покупатель не прав?

Выражение «Покупатель (клиент) всегда прав» уже довольно давно стало устойчивым фразеологизмом, едва ли не аксиомой. И, очевидно, поэтому люди редко задумываются над истинным смыслом этого постулата.
Ну, задумайтесь: возможно ли быть всегда правым? Нет, конечно. Значит, мы имеем дело с преувеличением или, может быть, с каким-то маркетингово-психологическим приемом, рассчитанным на создание и у покупателя, и у продавца определенной установки применительно к процессу продажи.
И это уже больше похоже на правду. Зачем покупателю быть уверенным в том, что он «всегда прав»? Чтобы он чувствовал себя свободнее и больше покупал. Зачем продавцу быть уверенным в том же? Чтобы тот старался эффективнее обслуживать покупателя и побольше ему продать.
То есть конечный результат - продажи, с этим, к счастью, ясно.

Когда покупатель не прав.

В этом случае пра каждый и покупатель, который требует отрезать столько продукта сколько ему нужно и продавец, который честно объясняет, что оставшийся кусочек у него не купят. Мы покупатели порой бываем очень предвзятыми. Ведь » покупатель всегда прав».

Важно

Ну а если нам стать на место продавца. Ведь ей обсолютно не жалко отрезать вам тойже колбасы столько, сколько нужно вам. Вы никогда не задумывались о том, что этот кусок может быть последним и действительно нет его смысла резать.

Рейтинг топ блогов рунета

Жизнь вокруг нас будет меняться в лучшую сторону, в случае, если продавцы, обслуживая покупателя, будут делать это из принципа, которому посвящена эта статья. Однако вращаясь в жизненной круговерти, которая сталкивает меня с множеством продавцов, я опираясь только на свой опыт (другого у меня попросту нет, только свой) с сожалением констатирую, что обслуживание по принципу «покупатель всегда прав», в его истинном смысле встречается катастрофически редко.
Зачастую все заканчивается словами, но не смыслом, и уж совсем не действием, которые заявлены в самой фразе «покупатель всегда прав». Слова, а не принцип Теперь подошла очередь поговорить о том, когда же на самом деле подавляющее (не все!) количество продавцов говорит эти слова.
Произнося «клиент всегда прав» продавец зачастую никак не подразумевает принцип, он делает это с целью ровно наоборот, т.е.

Конфликты с покупателями: что делать, когда клиент не прав

Даже если предположить, что в суде магазин докажет, что грязь нанесла ему ущерб (скажем, потребовалось платить уборщице) — от гражданина потребуют не браться за тряпку, а погасить эти расходы. В реальности, конечно, ни одна уважающая себя торговая точка усердствовать в таком крохоборстве не станет.

Источник: Журнал «Имеешь Право» ВНИМАНИЕ! На момент прочтения Вами статьи в законодательстве возможны изменения. Еще несколько статей из раздела «Вы и закон» На странице «Книги — бесплатно» Вы можете СВОБОДНО скачать некоторые материалы раздела «Бонус» немедленно.

Права покупателя и продавца

Однако посетитель магазина может не платить, если он опрокинул хоть целый стеллаж с Hennessy, поскользнувшись на свежевымытом, но не вытертом насухо полу. Или разбил товар, пробираясь сквозь проход, заставленный коробками.
Другой вариант, когда в гибели товара виновен магазин: вы аккуратно расположили товар на ленте кассового транспортера, кассир нажала педаль, лента дернулась, банки и упаковки посыпались. Тут уже, объясняет адвокат Домбровицкий, вступает в силу п.
2 ст. 1064 ГК, где сказано, что вы можете не возмещать кому-то причиненный ущерб, если докажете, что он причинен не по вашей вине.

Когда покупатель не прав

В этом случае отношение к вам будет иное. Всегда знайте о своем преимуществе: покупатель именно вы и права были нарушены ваши. Если сотрудники магазина отказываются возвращать деньги за просроченный товар, испорченный или низкого качества, спокойно сообщайте, что обратитесь в Роспотребнадзор.

Проблемы с этим органом не захочет иметь ни один здравомыслящий руководитель. Многие из нас верят продавцам на слово, не зная самых элементарных своих прав.

Внимание

В точке нет кассового аппарата – вам обязаны выдать любой документ, подтверждающий покупку. Если этого не происходит – это прямое нарушение закона.

Можно, конечно, делать покупки в другом месте, но проще потратить немного времени, почитав нужную информацию на форумах в Интернете или в брошюрах о правах потребителей, и, возможно, недобросовестных продавцов и их руководителей станет меньше.

Когда клиент не прав

Вы находитесь в магазине, и вдруг рядом под собственной тяжестью падает полка с французским коньяком. К вам действительно претензий быть не может: это продавец должен был задуматься, насколько соответствует металлическая мебель нагрузкам. Но если беда случилась из-за того, что на стеллаж навалились вы, — ситуация кардинально меняется. Как разъясняет адвокат московской коллегии адвокатов «Легис групп» Максим Домбровицкий, в этот момент по закону вы еще не являетесь покупателем.
Им, согласно ст. 493 ГК РФ, гражданин становится, когда заключает договор розничной купли-продажи, то есть получает кассовый товарный чек — документ, свидетельствующий об оплате. «А пока вы до кассы не дошли и покупателем не стали, при причинении вами ущерба магазину против вас действует совсем другая статья ГК — 1064. Она обязывает возместить этот вред в полном объеме»,- считает Максим Домбровицкий.

Если покупатель не прав

Обязана ли она была платить? Да и к каким вообще поворотам судьбы должен быть готов потребитель, когда переступает порог магазина? Вы еще не покупатель Многие потребители считают, что пока они не взяли в руки чек, то есть не стали собственниками товара, ответственность за повреждение или гибель этого товара они не несут. Корни такого мифа, вероятно, в следующем: продавцы часто машут рукой, видя, что вы разбили какую-нибудь баночку с болгарским лечо. На самом же деле здесь магазин просто идет навстречу клиенту, а прояви торговое предприятие упрямство, закон будет на его стороне. Разберемся. В Гражданском кодексе есть ст. 459, речь в которой идет об ответственности продавца за товар, который еще не продан. Но она говорит о другом: скажем, о том, что если вы внесли за товар предоплату, то продавец отвечает за него до тех пор, пока не передаст с рук на руки. Другой пример.

Если клиент не прав

Впрочем, при гибели дорогого товара магазин уже не будет так расположен к великодушным жестам, как при утрате пары пакетов молока. Пресс-секретарь компании «М.Видео» Надежда Киселева рассказала, что в магазинах этой сети были случаи, когда оставленные без присмотра дети посетителей разбивали дорогую оргтехнику.

И всегда, по словам госпожи Киселевой, «родители признавали свою вину и соглашались возместить ущерб». Многие магазины, и «М.Видео» в том числе, страхуют дорогостоящий товар. Но и при наличии страховки двойная компенсация за разбитую плазменную панель (и от признавшего свою вину посетителя, и от страховой компании) магазину не светит. Просто после наступления страхового случая магазин составляет акт, в котором гражданин подтверждает свою вину в гибели товара, и передает документ в страховую компанию.

Когда покупатель yt прав

• В ситуации явной недобросовестности покупателя (очевидная порча товара, воровство, попытки получить хоть что-то что-нибудь с магазина нахрапом) - нельзя делать вид, что не замечаешь хамства: оно от этого растет и становится изощреннее.
• Когда клиент является ценным для магазина, но понятно, что все уступки, которые будут ему сделаны, не компенсируются даже частично и даже в отдаленной перспективе: сохранить хорошие отношения - очень важная вещь, но бывают случаи, когда деньги объективно оказываются значимее.
Для того, чтобы легче ориентироваться относительно того, когда надо соблюдать принцип «Покупатель всегда прав», а когда - нет, стоит периодически возвращаться к весьма прагматическому соображению. На какую цель работает этот принцип? На цель стимулирования роста продаж через повышение лояльности «старых» клиентов и привлечения новых.

Которые направлены на защиту прав продавцов и потребителей, основной заключается в следующем: за свои деньги покупатель должен получить качественный товар или услугу. При совершении покупки каждый может быть абсолютно уверен, что (представитель) торговой точки осведомлены об юридических аспектах, сопровождающих процесс купли-продажи.

Покупатель – тоже человек!

Каждый покупатель, прежде всего – личность, со своим характером и принципами. Если человек, по своей сути неконфликтный, то лишний раз придираться и качать свои права он не будет. Существуют более педантичные люди, которым нужно, чтобы все было по правилам. Они хотят все знать и отстаивают свои права по максимуму.

С таким покупателем продавцу придется поработать усерднее, но в пределах своей компетенции.

Несколько правил, которые могут быть полезны всем участникам купли и продажи для поддержания мирного и взаимовыгодного сотрудничества:

При неприятном развитии событий может произойти непоправимая порча или потеря товара в самом , еще до момента его оплаты. Согласно Гражданскому кодексу РФ покупатель не должен нести ответственность за этот инцидент, если его действия не были намеренными. Риск случайного повреждения товара несет его собственник (в лице продавца) и переходит на покупателя с момента оформления чека.

Конечной целью любого продавца является продажа своего товара или услуги, как бы он это ни интерпретировал. Для достижения результата могут быть использованы разные способы и приемы. Следует помнить, что над процессом продаж трудятся многие специалисты (товароведы, мерчендайзеры, специалисты звукового оформления), работа которых не всегда бросается в глаза, но оказывает необходимое для покупки психологическое воздействие.

Если покупатель заранее планирует покупку дорогостоящей вещи, с его стороны разумно провести хотя бы небольшой мониторинг свойств (технических характеристик) и цен, присущих этому товару.

Продавец может отказать в возврате денежных средств при необоснованных претензиях к качеству или функциональным возможностям товара.

Следует отметить, что добросовестный покупатель всегда прав! Все недоразумения и конфликты можно избежать, если участники торговых отношений будут не только вооружены правами, но и сами будут стремиться быть честными и добропорядочными.

Весьма полезное для граждан решение принял Верховный суд, когда стал разбирать конфликт продавца и покупателя. Покупателю не понравилось то, что ему продали, и он решил вернуть потраченные деньги. А продавец был против.

История началась с того, что в один из судов Краснодарского края пришла с жалобой некая гражданка. В ее исковом заявлении было сказано, что дама купила мебельную стенку у индивидуального предпринимателя. Все сделала по правилам - заключила договор купли-продажи. А товар выбирала виртуально - по каталогу. Но получив стенку, установила ее и расстроилась. Как позже сама написала в иске, "неправильно оценила потребительские свойства мебели". И в срок до семи дней обратилась к продавцу с предложением - мебель забрать и вернуть деньги. Продавец мебель не забрал и деньги не вернул. Теперь истица просила суд взыскать с торговца стоимость товара плюс выплатить ей моральный ущерб, стоимость судебных расходов и набежавшие пени.

Суд пошел даме навстречу и удовлетворил иск. Вышестоящая инстанция с таким вердиктом согласилась. А в Верховный суд пошел продавец и попросил отменить все вынесенные решения местных судов.

Судебная коллегия по гражданским делам ВС дело проверила и заявила, что краснодарские суды действительно закон нарушили. Вот логика рассуждений и аргументы Верховного суда.

Итак, 22 мая наша покупательница подписала с предпринимателем договор купли-продажи стенки и в тот же день все сполна оплатила. И уже 2 июня ей привезли заказ. Причем, подписывая документы, когда женщине доставили мебель, дама никаких претензий к купленному товару не имела. Но спустя шесть дней отправила продавцу требование о расторжении договора купли-продажи и возврате денег.

Верховный суд напомнил, что в Гражданском кодексе есть 479-я статья. Там сказано, что до передачи товара покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи, при условии возмещения продавцу расходов, понесенных в связи с исполнением договора. Кроме этого, есть Закон "О защите прав потребителя". Там в статье 26.1 говорится, что потребитель вправе отказаться от товара в любое время ДО его передачи покупателю. А после - в течение семи дней. Возврат товара возможен, если "сохранен его товарный вид, потребительские свойства и документ, подтверждающий факт и условия покупки". Правда, отсутствие этого документа, сказано там же, не лишает покупателя возможности сослаться на другие доказательства покупки товара именно у этого продавца. Дальше в законе записаны вещи, которые знают немногие - "Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем". Список непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, утвержден постановлением правительства N 55 от 19 января 1998 года. Среди прочего в списке и "мебель бытовая".

Верховный суд подчеркнул - местные суды, когда решали спор в пользу покупательницы, эту норму не учли. А еще истица заверяла судей, что при покупке ей не предоставили всю необходимую информацию о товаре, поэтому она и купила то, что "не соответствует ее потребностям".

ВС заявил, что краснодарские суды не стали проверять эти доводы. А должны были. По тому же Закону "О защите прав потребителя" продавец обязан своевременно предоставить покупателю всю информацию о товаре, "обеспечивающую возможность правильного выбора". По тому же закону (статья 26.1) договор купли-продажи должен быть заключен на основании знакомства потребителя с описанием товара "посредством каталогов, буклетов, фотоснимков и средств связи - телевизионной, почтовой, радио и других". До заключения договора, продавец обязан предоставить покупателю информацию о товаре, сроках поставки и оплате, сроке службы, сроке годности приобретения. А в момент доставки, в письменной форме продавец дает покупателю сведения о сроках и порядке возврата товара.

Верховный суд заметил: местные суды, разрешая спор, зафиксировали, что в момент покупки никаких претензий к качеству товара у покупательницы не было. Краснодарские суды должны были установить - получила ли истица всю положенную информацию, когда принимала и оплачивала товар, чтобы "обеспечить правильный выбор". Но и это городской и краевой суды делать не стали, хотя были обязаны. Выяснение вопроса, была ли покупателю предоставлена вся положенная информация, является ключевым моментом при разрешении этого спора, заметил Верховный суд.

Было специальное постановление Пленума ВС в 2003 году "О судебном решении". Там сказано, что решение суда считается законным, лишь в том случае, если оно принято с точным соблюдением норм права. А обоснованным считается, если факты, имеющие значение для дела, подтверждены доказательствами. Именно этого в деле и не было. ВС отменил все принятые решения и велел пересмотреть дело с учетом его разъяснений.

Наталья Козлова
Не лезьте на стенку